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一般人提到航空公司,只会想到空姐和飞行员。我原先也不知道,公司有这么庞大的机构:十来个业务部门,十来个管理支持部门,空中飞的只有一小撮人,大部分人在地上混。地面部是最大的业务部门,有好几千口子。 讲完公司架构,老师问我们:“如果把公司比作一个人,你们知道地面部相当于什么部位么?” “肚皮!”“手!”“脚!”喊声此起彼伏。不知谁还喊了句:“臀部!” 老师笑眯眯地摇头,说:“有答案接近啦,但不准确。不是脚,是 鞋底。” 某经理给我们讲了一个故事,大意是说狼和狐狸一起捕猎,获得一头羊。狼津津有味地饱餐后,狐狸以为轮到了自己,刚要开吃,被狼狠狠地抽了一巴掌。狐狸很不服气,跑去找老虎主持公道,老虎不由分说也给了它一巴掌。 听到这里,大家都很茫然。经理意味深长地说:“这个故事告诉我们,在你所处的环境里,必须按照规矩办事,否则没好果子吃。” 主持人宣布:“下面,欢迎国内登机口的主管给大家讲话!”一个矮壮的女人大步登上讲台,头发短硬,肤色黝黑,眼角沧桑。 正值午后,有人开始打哈欠,我的眼皮也越发沉重了。然而,这位主管的开场白像蝎子,蛰得大家睡意全无。她用低沉平缓的声音说:“每天,我抱着必死的心去上班,活着回来是意外收获。” 她顿了顿,说:“你们一定会想,太夸张了吧,登机口有什么可干的,不就是核对旅客的登机牌,让他们上飞机么!那么,反过来想想,如果旅客上不了飞机会怎样?” 她说,她比任何人都关心天气预报。只要碰到雷雨天气,她上班之前就会自嘲:“死神,今天你要带走我么?”她的家人,则带着无限忧虑和哀 伤目送她出门。 航班一旦延误,旅客又得不到妥善的安置时,所有一线员工就成了出气筒。挨骂是家常便饭,挨打时而有之。经过多年的磨砺,她已经练就神功,骂不还口,打不还手,天塌下来面不改色。曾经有一位旅客用登机牌来回扇她的脸颊,她立得笔直,心平气和地说:“请您别这样,好么?” 她刚推来一车延误餐,就被蜂拥而至的旅客一抢而空。根本分不清是哪家公司、哪个航班的旅客,像受难多日的饥民抢夺救济粮一样。当然,不是所有人都是为了抢食果腹,也有拿它当武器使的。一个男人抓了瓶矿泉水,拧开盖子就向她泼去。她半边的衬衫和裤子都湿了,贴在身上,水滴顺着脸颊往下淌。讲到这儿,她跟我们调侃:“这下你们知道航班延误时,为什么只向旅客供应矿泉水了吧。要是供应开水,我早就成白斩鸡了。” 我们哄堂大笑。笑着笑着就没趣了。这不是饭后茶余的黑色幽默,而是我们即将面临的真实生活。 她说挨打倒也爽快,打完就完了。最痛苦的莫过于被围攻讨理。曾有上百人围住她一个人讨说法,足足缠了三个小时(不知道警察去哪了)。她稍微动一下,就被数只手推推搡搡。她请求去洗手间,有人喊:“想开溜?别放她走!不然我们找谁去?”大家纷纷响应,把她围得更紧了,骂声一片。骂什么的都有,五花八门。她对我们说:“我没姿色,被骂成婊子的几率较小,最常见的骂名是骗子。” 如果以为旅客上了飞机就万事大吉,那就错了。最郁闷的是,旅客们坐在机舱,正等着飞呢,航班突然被取消。她曾怀着“壮士一去兮不复回”的悲壮心情登上飞机,对满堂旅客深深鞠躬,说:“因目的地天气原因,此趟航班取消。我们会为大家安排食宿,请随我下机。”机舱内一片骚动,没有人肯起身离开。她僵在原地。一个男青年横到她面前,恶狠狠地说:“我抽你丫的,信不信?”她盯着他的眼睛说:“你抽一个试试?” 听到这儿,我们的心都悬了起来。结果,那男的没动手,悻悻地走了。她坚信如果她显出害怕或求饶的神情,十有八九会挨揍。她总结出两点经验:一是两个人对峙的时候,先感到恐惧的人必败。二是绝大多数人欺软怕硬。 她的演讲结尾铿锵有力:“我在登机口干了二十年,没有被打死,没有被气死。同志们,这是奇迹呀!让我们携手共进,创造更多的奇迹!” 哗啦 大家起立,拼命鼓掌的同时,满头冒汗。 当天晚上,我翻来覆去睡不着。这些骇人听闻的故事渐渐淡化,但有段话倒是响彻耳畔:“在公共汽车上,我不愿意让座,哪怕面前站着个孱弱的老人。我只想闭上眼睛,安安静静地到达终点。穿着制服,我什么都能忍。脱下制服,我不想再让了。”那是一种多么深刻的疲惫啊! 培训结束后,大家被分到地面部客运处的不同岗位。我和云尚分到中转值机室,硕鼠和小卓分到国际登机口,其余人都被分到国内值机室。 目前,首都机场有三座航站楼,简称T1、T2、T3,听起来像美国大片《终结者》三部曲。我进航空公司那会儿,T3正待启用,T2是我们的根据地。 ——空港手记
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